SZKOLENIE TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA – 16 h
Główne zagadnienia zawarte w programie szkolenia:
- Wprowadzenie do obsługi telefonicznej:
- Kluczowe aspekty obsługi klienta przez telefon
- Rola telefonicznej obsługi klienta w sukcesie firmy
- Komunikacja werbalna:
- Wyraźna i zrozumiała mowa
- Unikanie żargonu i skomplikowanego słownictwa
- Techniki rozmowy telefonicznej:
- Rozwijanie umiejętności aktywnego słuchania
- Efektywne zadawanie pytań i udzielanie odpowiedzi
- Rozpoznawanie potrzeb klienta przez telefon:
- Techniki diagnozowania potrzeb klienta
- Personalizacja obsługi w oparciu o informacje zdobyte podczas rozmowy
- Rozwiązywanie problemów telefonicznych:
- Identyfikacja i skuteczne rozwiązywanie problemów klienta
- Zastosowanie pozytywnego podejścia w trudnych sytuacjach
- Etykieta telefoniczna:
- Zasady grzeczności i profesjonalizmu w rozmowach telefonicznych
- Unikanie nieetycznych praktyk w telefonicznej obsłudze klienta
- Efektywne zamykanie rozmów:
- Podsumowywanie rozmowy i planowanie dalszych działań
- Zapewnienie klientowi pełnej satysfakcji po zakończonej rozmowie
- Obsługa klienta w sytuacjach kryzysowych:
- Radzenie sobie z trudnymi klientami przez telefon
- Techniki łagodzenia napięć i rozwiązywania konfliktów
- Skuteczna prezentacja produktów i usług telefonicznie:
- Techniki prezentacji korzyści i wartości produktów/usług
- Wzbudzanie zainteresowania klienta
- Praca w systemie CRM i obsługa dokumentacji telefonicznej:
- Wykorzystanie systemów Customer Relationship Management (CRM)
- Skuteczne zarządzanie dokumentacją związaną z rozmowami telefonicznymi
- Obsługa klienta online przez telefon:
- Zasady obsługi klienta w środowisku internetowym przez telefon
- Komunikacja przez e-mail, czat i inne kanały online
- Doskonalenie umiejętności negocjacyjnych telefonicznie:
- Negocjacje w kontekście rozmów telefonicznych
- Osiąganie win-win w transakcjach biznesowych przez telefon
- Feedback od klienta jako narzędzie doskonalenia:
- Znaczenie i analiza feedbacku od klientów po rozmowach telefonicznych
- Implementacja zmian w oparciu o opinie klientów
- Bezpieczeństwo informacji w rozmowach telefonicznych:
- Ochrona danych klientów
- Przeciwdziałanie oszustwom telefonicznym
- Technologie wspierające telefoniczną obsługę klienta:
- Wykorzystanie systemów IVR (Interactive Voice Response)
- Automatyzacja procesów w obszarze telefonicznej obsługi klienta
Szkolenie o łącznym czasie trwania 16 godzin pozwoli na dogłębne omówienie każdego z tych tematów oraz wykorzystanie zdobytej wiedzy w praktyce. Program szkolenia może zostać dopasowany do indywidualnych potrzeb Uczestników.
Uczestnik szkolenia otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia.