SZKOLENIE OBSŁUGA REKLAMACJI – 16 h
Główne zagadnienia zawarte w programie szkolenia:
- Wprowadzenie do tematyki obsługi reklamacji:
- Definicja reklamacji i jej rola w obszarze obsługi klienta
- Kluczowe cele skutecznej obsługi reklamacji
- Psychologia klienta w sytuacji reklamacji:
- Zrozumienie emocji i oczekiwań klienta składającego reklamację
- Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami emocjonalnymi
- Proces obsługi reklamacji:
- Etapy obsługi reklamacji - od zgłoszenia do rozwiązania
- Efektywne zarządzanie czasem w obszarze reklamacji
- Umiejętności komunikacyjne w obsłudze reklamacji:
- Skuteczna komunikacja werbalna i niewerbalna
- Słuchanie aktywne w kontekście reklamacji
- Techniki rozwiązywania problemów klienta:
- Identyfikacja problemów klienta zgłaszanych w reklamacjach
- Skuteczne strategie rozwiązywania problemów
- Etyka w obszarze obsługi reklamacji:
- Zasady etycznego postępowania w kontakcie z klientem reklamującym
- Unikanie praktyk nieetycznych w obsłudze reklamacji
- Personalizacja obsługi reklamacji:
- Indywidualne podejście do klientów reklamujących
- Tworzenie spersonalizowanych rozwiązań
- Negocjacje w obszarze reklamacji:
- Zasady skutecznych negocjacji w kontekście reklamacji
- Osiąganie win-win w transakcjach biznesowych
- Zarządzanie czasem w obszarze reklamacji:
- Efektywne planowanie działań w obszarze obsługi reklamacji
- Minimalizacja czasu rozpatrywania reklamacji
- Doskonalenie umiejętności prezentacyjnych w obszarze reklamacji:
- Skuteczne prezentowanie rozwiązań klientom reklamującym
- Budowanie przekonywujących argumentów
- Rola technologii w obszarze obsługi reklamacji:
- Wykorzystanie systemów CRM i narzędzi analitycznych
- Automatyzacja procesów w obszarze reklamacji
- Zarządzanie konfliktami w obszarze reklamacji:
- Identyfikacja sytuacji konfliktowych w obszarze reklamacji
- Skuteczne rozwiązywanie sporów
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy w obszarze reklamacji:
- Długofalowe strategie utrzymania klienta po reklamacji
- Budowanie lojalności poprzez obsługę reklamacji
- Doskonalenie umiejętności negocjacyjnych w obszarze reklamacji:
- Techniki negocjacyjne w kontekście reklamacji
- Osiąganie win-win w transakcjach biznesowych
Szkolenie o łącznym czasie trwania 16 godzin pozwoli na dogłębne omówienie każdego z tych tematów oraz wykorzystanie zdobytej wiedzy w praktyce. Program szkolenia może zostać dopasowany do indywidualnych potrzeb Uczestników.
Uczestnik szkolenia otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia.