SZKOLENIE Z OBSŁUGI TRUDNEGO KLIENTA – 16 h
Główne zagadnienia zawarte w programie szkolenia:
- Typologia trudnego klienta
- Klasyfikacja różnych typów trudnych klientów na podstawie ich zachowań i potrzeb
- Zrozumienie motywacji i celów działania różnych typów trudnych klientów
- Wypracowanie strategii obsługi klientów w zależności od ich typologii
- Techniki wywierania wpływu i oddziaływania na klienta
- Poznanie skutecznych technik perswazyjnych i wpływania na klienta
- Wykorzystanie zasad psychologii komunikacji w celu budowania pozytywnego wizerunku i relacji z klientem
- Praktyczne ćwiczenia na rozwijanie umiejętności skutecznego oddziaływania na klienta
- Komunikacja w obsłudze klienta trudnego i konfliktowego
- Techniki skutecznej komunikacji w trudnych sytuacjach z klientem
- Zasady aktywnego słuchania i wyrażania zrozumienia w kontaktach z klientami konfliktowymi
- Rozwijanie umiejętności rozwiązywania konfliktów i znajdowania kompromisów
- Radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta
- Rozpoznawanie sygnałów presji i manipulacji ze strony klienta
- Techniki asertywnego odmawiania i stawiania granic wobec klientów manipulujących
- Zapobieganie eskalacji konfliktów i utrzymanie kontroli nad sytuacją
- Asertywność w kontaktach z klientami
- Rozwijanie umiejętności asertywnego wyrażania swoich potrzeb i oczekiwań w relacjach z klientami
- Skuteczne stosowanie technik asertywności w sytuacjach konfliktowych
- Budowanie pozytywnego wizerunku profesjonalnego, ale stanowczego pracownika
- Zarządzanie emocjami i stresem w procesie obsługi klienta – jak zadbać o siebie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
- Techniki radzenia sobie ze stresem i emocjami w czasie obsługi klienta
- Strategie samoopieki i dbania o własne dobre samopoczucie w sytuacjach trudnych
- Zapobieganie wypaleniu zawodowemu i utrzymanie równowagi psychicznej w pracy z klientami konfliktowymi
Szkolenie o łącznym czasie trwania 16 godzin pozwoli na dogłębne omówienie każdego z tych tematów oraz praktyczne wykorzystanie zdobytej wiedzy w praktyce. Program szkolenia może zostać dopasowany do indywidualnych potrzeb Uczestników.
Uczestnik otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia.